พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ (Organizational Citizenship Behavior)

[Ton]

พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ (Organizational Citizenship Behavior)

จากการศึกษา และค้นคว้าเอกสารที่เกี่ยวข้องกับเรื่องพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ (Organizational Citizenship Behavior) พบว่า มีผู้ศึกษาและให้ความหมายของคำว่า พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การๆ ไว้หลายท่าน ดังนี้

Katz และ Kahn (1989 อ้างถึงใน Organ, 1991: 275) ให้ความหมายว่า พฤติกรรม การเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ หมายถึง พฤติกรรมที่ไม่เป็นทางการในการให้ความร่วมมือ ให้ความช่วยเหลือ และความเป็นมิตร ซึ่งปรากฏอยู่ในการปฏิบัติงานในที่ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นในโรงงาน ในหน่วยงานรัฐบาล ในคณะต่าง ๆ ของมหาวิทยาลัย แต่ไม่ได้เป็นที่สังเกต และถูกระบุไว้ในหน้าที่ที่ต้องปฏิบัติแต่พฤติกรรมเหล่านี้เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการดำเนินงานในองค์การ เนื่องจากหากขาดพฤติกรรมเหล่านี้ไปแล้วระบบต่าง ๆ ในองค์การจะไม่สามารถดำเนินต่อไปได้

War (1996: 170) ให้ความหมายว่า พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ หมายถึง พฤติกรรมที่เกิดจากการตัดสินใจทำตามสถานการณ์โดยเป็นอิสระจากองค์การ เช่น การทำสิ่งที่ชอบให้กับเพื่อนร่วมงานซึ่งเป็นพฤติกรรมที่นอกเหนือจากงานในหน้าที่ พฤติกรรมเหล่านี้น่าจะได้รับการแสดงออกจากพนักงานที่รับรู้ว่าการจ้างงานเป็นไปอย่างเท่าเทียม

Spector (1996: 257) ให้ความหมายว่า พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ หมายถึง พฤติกรรมที่นอกเหนือจากงานในหน้าที่ และเป็นพฤติกรรมที่มีประโยชน์ต่อองค์การ เช่น การทำงานตรงเวลา การช่วยเหลือคนอื่นๆ การอาสาสมัครทำงานโดยไม่ได้รับการขอร้อง ให้คำแนะนำเพื่อปรับปรุงสภาพการทำงาน ไม่ใช้เวลาในที่ทำงานไปกับเรื่องส่วนตัว

Organ (1997: 85) ให้ความหมายว่า พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ หมายถึงบทบาทพิเศษ หรือบทบาทที่นอกเหนือกว่างานในหน้าที่ ไม่มีรางวัลให้ในระบบที่เป็นทางการ

Newstrom และ Davis (1997: 265) ให้ความหมายว่า พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ หมายถึง พฤติกรรมของบุคคลที่ปฏิบัติโดยสมัครใจในแต่ละสถานการณ์ ซึ่งการ ปฏิบัติดังกล่าวจะช่วยสนับสนุนให้เกิดความสำเร็จในองค์การ

Greenberg และ Baron (1997: 370) ให้ความหมายว่า พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ หมายถึง การปฏิบัติของสมาชิกในองค์การที่นอกเหนือจากความต้องการในงานที่เป็นทางการของพวกเขาหรือเป็นการปฏิบัติที่นอกเหนือจากงานในหน้าที่
Luthans (1998: 148) ให้ความหมายว่า พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ หมายถึง พฤติกรรมการทำงานของพนักงานที่มีส่วนร่วมกับองค์การเกินกว่าบทบาทหน้าที่ในการทำงานผลจากพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การมีความสัมพันธ์กับผลการปฎิบัติงาน และความมีประสิทธิภาพขององค์การ

George และ Jones (1999: 93) ให้ความหมายว่า พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การหมายถึง พฤติกรรมที่นอกเหนือจากงานในหน้าที่ ซึ่งองค์การไม่ได้กำหนดไว้ว่าเป็นหน้าที่ที่ต้องปฏิบัติแต่พนักงานเต็มใจปฏิบัติเพื่อองค์การ เป็นพฤติกรรมที่จำเป็นต่อการอยู่รอด และประสิทธิภาพขององค์การ เช่น การช่วยเหลือเพื่อนร่วมงาน การป้องกันขโมยในองค์การ การป้องกันไฟไหม้การให้คำแนะนำทางบวกเพื่อพัฒนาทักษะความสามารถ

Maschane และ Gilnow (2000: 207) ให้ความหมายว่า พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ หมายถึง พฤติกรรมของพนักงานที่นอกเหนือจากงานในหน้าที่ประจำ เช่น หลีกเลี่ยงความขัดแย้งที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ การช่วยเหลือเพื่อนร่วมงาน มีความอดทนต่อการบีบบังคับ การเข้าร่วมกิจกรรมขององค์การและทำงานนอกเหนือจากบทบาทหน้าที่ปกติของตน

Dubin (2000: 352) ให้ความหมายว่า พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ หมายถึงพฤติกรรมการทำงานด้วยความเต็มใจของพนักงาน แม้ปราศจากคำสัญญาว่าจะให้รางวัล ซึ่งจะส่งผลดีต่อองค์การ ผลจากพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ คือ ทำให้ หน่วยงานในองค์การมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งเสริมปริมาณและคุณภาพของผลผลิตให้สูงขึ้น

Moorhead และ Griffin (2001: 108) ให้ความหมายว่า พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ หมายถึง พฤติกรรมของบุคคลในการสร้าง สนับสนุน ส่งเสริมให้เกิดผลทางบวกต่อองค์การ

Greenberg (2002: 128) ให้ความหมายว่า พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การหมาย ถึง พฤติกรรมที่นอกเหนือจากพฤติกรรมที่เป็นทางการในการทำงาน และเป็นกิจกรรมที่ส่งเสริมความสัมพันธ์ทางสังคม ความร่วมมือภายในองค์การ


จากความหมายดังกล่าว ผู้วิจัยสรุปได้ว่า พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ หมายถึง พฤติกรรมการให้ความร่วมมือในด้านต่างๆ ที่พนักงานมีให้แก่องค์การนอกเหนือจากบทบาทที่องค์การคาดหวังไว้ และเป็นกิจกรรมที่ส่งเสริมความสัมพันธ์ทางสังคม ความร่วมมือภายในองค์การ พฤติกรรมเหล่านั้นช่วยสนับสนุนองค์การ สังคม และสภาพแวดล้อมทางจิตวิทยาในที่ทำงาน สนับสนุนให้เกิดความสำเร็จในองค์การ ซึ่งพฤติกรรมเหล่านั้นพนักงานเต็มใจปฏิบัติเพื่อองค์การ โดยองค์การไม่ได้ร้องขอและไม่ได้บังคับให้ทำ รวมทั้งไม่เกี่ยวข้องกับระบบการให้รางวัลที่องค์การกำหนดไว้อย่างเป็นทางการ

Munchinsky (1996: 280-281) กล่าวโดยสรุปว่าในการวิจัยเกี่ยวกับองค์การมีการค้นพบสิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับพนักงานอย่างหนึ่ง นั่นคือ พนักงานบางคนได้แสดงถึงประสิทธิผลและความผาสุกที่ได้รับจากองค์การ โดยการปฏิบัติหน้าที่ให้เหนือความคาดหมายที่องค์การได้อธิบายไว้ในตัวงาน ปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นนั้นเรียกว่า “Organizational Citizenship Behavior”หรือ พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ ซึ่งหมายถึง “พฤติกรรมตามความต้องการของสังคมภายในองค์การ” (Prosocial Organizational Behavior) และ”พฤติกรรมนอกเหนือบทบาท” (Extra Role Behavior)



องค์ประกอบของพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ
Organ and Konvsky (1989 cited in Spector, 1996: 258) ได้จำแนกองค์ประกอบของพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การไว้เป็น 2 รูปแบบ

1.พฤติกรรมการให้ความช่วยเหลือ (Altruism) เป็นพฤติกรรมการช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานเมื่อเขามีปัญหา บางทีเป็นการช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานผู้ไม่มาทำงาน หรือให้คำแนะนำเพื่อปรับปรุงสภาพการทำงาน

2.พฤติกรรมการให้ความร่วมมือ (compliance) เป็นการปฏิบัติในสิ่งที่องค์การต้องการให้ทำและปฏิบัติตามกฎ เช่น มาทำงานตรงเวลา และไม่กินเวลาทำงาน
Morrison (1995 cited in Koys, 2001: 104) ได้จำแนกรูปแบบพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การออกเป็น 4 รูปแบบ ดังนี้

1.พฤติกรรมความสำนึกในหน้าที่ (Conscientiousness) เป็นพฤติกรรมที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า

2.พฤติกรรมการให้ความช่วยเหลือ (Altruism) เป็นพฤติกรรมที่มีลักษณะที่จะให้ความช่วยเหลือลูกค้าทั้งภายในและภายนอก
3.พฤติกรรมการให้ความร่วมมือ (Civic Virtue) เป็นพฤติกรรมที่ให้คำเสนอแนะในการปรับปรุงคุณภาพการทำงาน และความพึงพอใจของลูกค้า

4.พฤติกรรมความอดทนอดกลั้น (Sportsmanship) และพฤติกรรมการคำนึงถึงผู้อื่น(Courtesy) เป็นการสร้างบรรยากาศที่ดีระหว่างพนักงานที่ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นอย่างดี

Greenberg and Baron (1997: 370) ได้กล่าวถึงคุณลักษณะสำคัญ 3 ประการด้วยกันของพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ ดังนี้

ประการแรก เป็นพฤติกรรมที่เกินกว่าความต้องการในบทบาทหน้าที่ในการทำงานของพนักงาน
ประการที่สอง พนักงานตัดสินใจที่จะปฏิบัติตามสถานการณ์ด้วยความสมัครใจ
ประการที่สาม พนักงานไม่คิดว่าจะได้รางวัลเป็นทางการจากองค์การ องค์ประกอบของพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การไว้เป็น 5 รูปแบบดังนี้

1.พฤติกรรมการให้ความช่วยเหลือ (Altruism) เป็นพฤติกรรมการให้ความช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานเมื่อมีโครงการที่ยาก สับเปลี่ยนวันหยุดเพื่อร่วมงาน อาสาที่จะช่วยเหลืองาน

2.พฤติกรรมความสำนึกในหน้าที่ (Conscientiousness) เป็นความตั้งใจที่จะทำงานเหนือกว่าความต้องการในงานที่น้อยที่สุด เชื่อฟังกฎระเบียบ ตรงต่อเวลา ไม่ขาดงาน ไม่ใช้เวลาในการปฏิบัติงานไปใช้ในเรื่องส่วนตัว

3.พฤติกรรมการให้ความร่วมมือ (Civic Virtue) เป็นพฤติกรรมเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมกับวิถีชีวิตขององค์การ เช่น การให้ความสนใจเกี่ยวกับการประชุมด้วยความสมัครใจ อ่านประกาศต่างๆ มากกว่าที่จะขว้างทิ้งไปในเรื่องแจ้งให้ทราบทั่วไป อ่านบันทึก เก็บข้อมูลใหม่ๆ

4.พฤติกรรมความอดทนอดกลั้น (Sportsmanship) เป็นการสมัครใจหรือยินดีที่จะยอมรับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นโดยปราศจากการบ่น และการมีพฤติกรรมตามคำกล่าวที่ว่า “ยิ้มและอดทนในการทำงาน ไม่ค้นหาสิ่งที่ผิดพลาดขององค์การ”

5.พฤติกรรมการคำนึงถึงผู้อื่น (Courtesy) เป็นพฤติกรรมที่มุ่งแก้ปัญหาความขัดแย้งระหว่างบุคคลในการทำงาน เช่น ไม่ใช้อารมณ์เมื่อเกิดความขัดแย้ง ไม่ทำให้การทะเลาเบาะแว้งขยายออกไป เมื่อมีการถกเถียงหรือยั่วยุจากบุคคลอื่น


ประเภทของพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ
Williams และ Anderson (1991 อ้างถึงใน James และคณะ, 2002: 93-108) ได้แบ่งแนวคิด เกี่ยวกับพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การออกเป็น 2 รูปแบบ คือ

1. พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การที่มุ่งสู่บุคคล(Organizational Citizenship Behavior Directed Toward Individuals-OCB-I) เป็นพฤติกรรมที่เป็นประโยชน์เฉพาะหน้าต่อบุคคล เช่นการช่วยเหลือผู้อื่นในเรื่องที่เกี่ยวกับงานหรือปัญหาในงานเป็นต้น

2. พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การที่มุ่งสู่องค์การ (Organizational -Citizenship Behavior Directed Toward Organization-OCB-O) เป็นพฤติกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อองค์การโดยทั่วไป

ต่อมา Organ (1997 อ้างถึงใน James และคณะ, 2002: 93-108) ได้อธิบายถึงแนวคิดดังกล่าวว่า OCB-I นั้นได้แก่มิติของ พฤติกรรมการให้ความช่วยเหลือ และพฤติกรรมความสุภาพอ่อนน้อม ส่วน OCB-O ได้แก่มิติของ พฤติกรรมความสำนึกในหน้าที่

หลังจากนั้น Organ (1987, 1988, 1990, 1991 อ้างใน Linn และคณะ, 2000: 3) ได้ทำการศึกษาและแบ่งพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การออกเป็น 5 ด้าน ประกอบด้วย

1. พฤติกรรมการให้ความช่วยเหลือ (Altruism) หมายถึง การให้ความช่วยเหลือบุคคลอื่น (เช่น เพื่อนร่วมงาน) ทันทีเมื่อเกิดปัญหาที่เกี่ยวข้องกับงานขึ้น เช่น การแสดงให้พนักงานทราบถึงการใช้เครื่องมือต่างๆ

2. พฤติกรรมความสุภาพอ่อนน้อม (Courtesy) หมายถึง ท่าทางหรือการแสดงกิริยาอาการที่แสดงถึงความเคารพนอบน้อมกับบุคคลอื่นเพื่อป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ ซึ่งการทำงานในองค์การนั้นต้องพึ่งพาอาศัยกันและกัน สิ่งที่บุคคลหนึ่งกระทำหรือตัดสินใจ ย่อมส่งผลกระทบต่อบุคคลอื่น ดังนั้นการสุภาพอ่อนน้อมต่อผู้อื่น จึงเป็นสิ่งที่ควรคำนึงถึง
3. พฤติกรรมความมีน้ำใจเป็นนักกีฬา (Sportsmanship) หมายถึง ความอดทน อดกลั้นต่อสิ่งที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นความคับข้องใจ ความไม่สะดวกสบาย หรือแม้แต่ความเครียดก็ตาม ในบางครั้งเรามีสิทธิที่จะแสดงถึงข้อข้องใจที่เกิดขึ้นในงาน แต่การร้องทุกข์ดังกล่าวอาจทำให้ฝ่ายจัดการต้องแบกภาระมากเกินไป ดังนั้น พนักงานเหล่านั้นจึงรู้จักการรอคอยอย่างผู้ที่มีน้ำใจเป็นนักกีฬา
4. พฤติกรรมการให้ความร่วมมือ (Civic Virtue) หมายถึง พฤติกรรมที่แสดงออกโดยการรับผิดชอบ และการมีส่วนร่วมในกระบวนการต่างๆภายในองค์การ เป็นผู้ที่ให้ความร่วมมือกับการประชุมเป็นอย่างดี เก็บความลับ แสดงความคิดเห็นในเวลาที่เหมาะสมและในรูปแบบที่สอดคล้องกับองค์การ
5. พฤติกรรมความสำนึกในหน้าที่ (Conscientiousness) หมายถึง พฤติกรรมที่แสดงออกถึงการยอมรับกฎระเบียบภายในองค์การ โดยเอาใจใส่และเคารพต่อกฎระเบียบ ตรงต่อเวลา ปฏิบัติตนอยู่ในระเบียบ คำนึงถึงทรัพย์สินขององค์การ ไม่ใช้เวลางานในการปฏิบัติสิ่งอื่นนอกเหนือการทำงานภายในองค์การหนึ่งๆนั้น พนักงานทุกคนถือเป็นสมาชิกขององค์การ ซึ่งองค์การก็เปรียบเสมือนทีมขนาดใหญ่ ที่พนักงานทุกคนต้องร่วมมือกันทำงานให้บรรลุเป้าหมายเดียวกัน ดังนั้นสมาชิกทีม หรือสมาชิกขององค์การก็ควรปฏิบัติตนให้เป็นสมาชิกทีมที่ดี และเป็นสมาชิกองค์การที่ดีด้วย
จากการทบทวนงานวิจัย เรื่องพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ การทบทวนความสำคัญทางทฤษฎีและงานวิจัยเชิงประจักษ์ และข้อเสนอแนะการวิจัยในอนาคตโดย Podsakoff และคณะ (2000: 518-525) ผู้วิจัยได้แนวคิดต่างๆ เกี่ยวกับรูปแบบของพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ ดังนี้

1. Smith และคณะ (1983) ได้แบ่ง รูปแบบของพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การออกเป็น 2 รูปแบบ คือ

1.1 พฤติกรรมการให้ความช่วยเหลือ (Altruism) เป็นพฤติกรรมที่มีจุดมุ่งหมาย และความตั้งใจที่ช่วยเหลือบุคคลในสถานการณ์ที่ต้องเผชิญหน้ากัน เช่น ช่วยแนะนำงานให้เพื่อนใหม่ช่วยเหลือเพื่อนที่ต้องทำงานหนัก
1.2 พฤติกรรมการให้ความร่วมมือ (Generalized Compliance) เป็นพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นทางการมากกว่าเป็นรูปแบบของตระหนักรู้ ไม่ได้กำหนดวัตถุประสงค์กับคนใดคนหนึ่งที่เฉพาะเจาะจง แต่เป็นการให้ความช่วยเหลือผู้อื่นทางอ้อมในเรื่องเกี่ยวกับระบบการทำงานในองค์การ เช่น การตรงต่อเวลา การไม่ใช้เวลาทำงานไปกับเรื่องส่วนตัว หรือเรื่องที่ไร้ประโยชน์พฤติกรรมเหล่านี้มีบางสิ่งที่คล้ายคลึงกับการให้ความร่วมมือ หรือการยอมรับบรรทัดฐานที่กำหนดว่า พนักงานที่ดีควรจะต้องปฏิบัติตนอย่างไร
2. Organ (1988, 1990) ได้แบ่งรูปแบบพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การออกเป็น 5 รูปแบบ คือ

2.1 พฤติกรรมให้ความช่วยเหลือ (Altruism) เป็นพฤติกรรมที่ทำด้วยความสมัครใจเพื่อช่วยเหลือผู้อื่นเมื่อมีปัญหาในการทำงานให้สามารถทำงานในหน้าที่ของเขาให้เสร็จสมบูรณ์ภายใต้สถานการณ์ไม่ปกติ เช่น การแนะนำให้แก่พนักงานที่เข้ามาทำงานใหม่ว่า จะต้องใช้อุปกรณ์ใดบ้าง ช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานในงานที่คั่งค้าง หรือช่วงที่เพื่อนร่วมงานลาป่วย สับเปลี่ยนวันหยุดให้กับเพื่อนร่วมงาน

2.2 พฤติกรรมการคำนึงถึงผู้อื่น (Courtesy) เป็นพฤติกรรมที่มุ่งแก้ปัญหาความขัดแข้งระหว่างบุคคลในการทำงาน ไม่ใช้อารมณ์เมื่อเกิดความขัดแย้ง ไม่ทำให้การทะเลาะเบาะแว้งขยายออกไปเมื่อมีการถกเถียงหรือยั่วยุจากบุคคลอื่น มีความเห็นอกเห็นใจบุคคลอื่น และจัดข้อมูลข่าวสารให้ผู้ที่ต้องการเกี่ยวกับตารางการทำงาน

2.3 พฤติกรรมความอดทนอดกลั้น (Sportsmanship) เป็นพฤติกรรมของบุคคลที่มีความอดทนต่อปัญหาหรือความไม่สะดวกสบายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และอุปสรรคในการทำงานโดยปราศจากความไม่พอใจ
2.4 พฤติกรรมความสำนึกในหน้าที่ (Conscientiousness) เป็นพฤติกรรมที่พนักงานทำงานตามภาระหน้าที่ที่ได้กำหนดไว้ว่าเป็นบทบาทและปฏิบัติในรูปแบบที่เหนือกว่าระดับความต้องการในการปฎิบัติงานที่ต่ำที่สุด เช่น มีความตรงต่อเวลา การช่วยดูแลรักษาอุปกรณ์ภายในที่ทำงาน เชื่อฟังกฎระเบียบ ไม่ขาดงาน ไม่ใช้เวลาในการปฏิบัติงานไปใช้ในเรื่องส่วนตัว

2.5 พฤติกรรมการให้ความร่วมมือ (Civic Virtue) เป็นพฤติกรรมของพนักงานที่แสดงความรับผิดชอบ เชิงสร้างสรรค์ที่เกี่ยวกับนโยบายขององค์การ ไม่ใช่เพียงแค่แสดงความคิดเห็น แต่ต้องอ่านจดหมาย ให้ความสนใจในที่ประชุมด้วยความสมัครใจ อ่านประกาศต่างๆ มากกว่าที่จะขว้างทิ้งไปในเรื่องแจ้งให้ทราบทั่วไป อ่านบันทึก และเก็บข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวกับองค์การ

3. Graham (1989) และ Moorman และ Blakely (1995) ได้จำแนกพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การไว้เป็น 4 รูปแบบ ดังนี้

3.1 พฤติกรรมการให้ความช่วยเหลือ (Interpersonal Helping) เป็นพฤติกรรมเน้นที่การช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานในการทำงาน เมื่อเพื่อนร่วมงานต้องการความช่วยเหลือ

3.2 พฤติกรรมความภักดี (Loyalty Boosterism) เป็นพฤติกรรมการสนับสนุนองค์การโดยให้ภาพที่ดีปรากฎต่อบุคคลภายนอก

3.3 พฤติกรรมความสำนึกในหน้าที่ (Personal Industry) เป็นพฤติกรรมที่พนักงานปฏิบัติในสิ่งที่เป็นหน้าที่ความรับผิดชอบ และทำในสิ่งที่เกินกว่าภาระงานในหน้าที่
3.4 พฤติกรรมความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Individual Initiative) เป็นการติดต่อสื่อสารในสถานที่ทำงานเพื่อปรับปรุงการทำงานของกลุ่มและบุคคล

4. Graham (1991) ได้แบ่งพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การไว้เป็น 3 รูปแบบดังนี้

4.1 พฤติกรรมความภักดีต่อองค์การ (Organizational Loyalty) เป็นการระบุถึงความจงรักภักดีต่อผู้นำขององค์การและต่อองค์การ รวมทั้งพฤติกรรมที่ช่วยปกป้ององค์การจากการถูกคุกคามซึ่งช่วยให้องค์การมีชื่อเสียง และร่วมมือกับพนักงานคนอื่นๆ ที่จะช่วยสนับสนุนความสนใจขององค์การ

4.2 พฤติกรรมการให้ความร่วมมือ (Organizational Obedience) ให้ความสำคัญที่โครงสร้างขององค์การ คำพรรณนางาน และนโยบายของฝ่ายบุคคลที่ช่วยบันทึก และยอมรับความต้องการ และสิ่งที่ปรารถนาตามกฎเกณฑ์ ข้อปฏิบัติเชิงโครงสร้างอย่างมีเหตุผล การยอมอยู่ภายใต้กฎเกณฑ์ (Obedience อาจหมายถึง การเคารพต่อกฎ และคำสั่งในเรื่องความตรงต่อเวลาการทำงานให้สำเร็จ และช่วยดูแลรักษาทรัพยากรขององค์การ)

4.3 พฤติกรรมการมีส่วนร่วม (Organizational Participation) เป็นความสนใจในเหตุการณ์ขององค์การ แนะนำความคิดพื้นฐานเกี่ยวกับมาตรฐานพฤติกรรมที่มีความถูกต้อง โดยเก็บข้อมูลอธิบายผ่านความรู้สึกรับผิดชอบในระบบการจัดการในองค์การ รวมทั้งให้ความสนใจในการประชุมที่ไม่มีกำหนดการ การแบ่งปันข้อมูลด้านความคิดเห็น และแนวความคิดใหม่ ๆ กับผู้อื่นและส่งข่าวสารที่ไม่ดี หรือข่าวสารที่สนับสนุนแนวคิดที่คนไม่ชอบเพื่อใช้ขัดแย้งกับความคิดของกลุ่ม

5. Williams และ Aderson (1991) ได้แบ่งพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การไว้เป็น2 รูปแบบ ดังนี้

5.1 พฤติกรรมที่มีประโยชน์ต่อองค์การ (Organizational Citizenship Behavior Directed Toward Organizational) หมายถึง พฤติกรรมที่มีประโยชน์ต่อองค์การ เช่น ให้ข้อมูลที่มีประโยชน์แก่บุคคลที่ไม่สามารถมาทำงานได้ ยึดมั่นกับกฎเกณฑ์เพื่อคิดรักษาคำสั่ง งานวิจัยก่อนหน้านี้ให้ชื่อ OCB-O ว่าคือ Compliance

5.2 พฤติกรรมที่ให้ผลประโยชน์กับบุคคลโดยตรง (Organizational Citizenship Behavior Directed Toward Individual) หมายถึง พฤติกรรมที่ให้ผลประโยชน์กับบุคคลโดยตรงและโดยอ้อมผ่านวิธีการให้ความช่วยเหลือต่อองค์การ เช่น ช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานเมื่อเขาลาป่วยให้ความสนใจในเรื่องส่วนตัวกับพนักงาน งานวิจัยก่อนหน้านี้เรียกว่า Altruism

6. George และ Brief (1992) และ George และ Jones (1999) ได้จัดรูปแบบพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การไว้เป็น 4 รูปแบบ ดังนี้

6.1 พฤติกรรมการให้ความช่วยเหลือ (Helping Coworker) คือ รูปแบบการให้ความช่วยเหลือด้วยความสมัครใจ ซึ่งสมาชิกในองค์การจัดให้เกิดความสะดวกสบายต่อบุคคลอื่นในการทำงานให้ประสบความสำเร็จและการบรรลุเป้าหมาย รวมทั้งพฤติกรรมการช่วยเหลือเพื่อร่วมงานในกรณีที่ต้องทำงานเกินกำลัง บอกถึงข้อผิดพลาด และการละเลย โดยให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ เมื่อสิ่งนั้นไม่ต้องการให้ทำต่อไป

6.2 พฤติกรรมความภักดีต่อองค์การ (Spreading Goodwill) เป็นวิธีการที่สมาชิกในองค์การสมัครใจที่จะทำ และนำมาสู่ประสิทธิผลในองค์การ โดยผ่านความพยายามที่จะนำเสนอองค์การของเขาผ่านชุมชน อย่างไรก็ตามการอธิบายให้คนสนับสนุนองค์การ ดูแล และอธิบายสินค้า และบริการขององค์การว่าเป็นสิ่งที่มีคุณภาพสูง และมีการตอบสนองกับความต้องการของลูกค้า มีการขยายมิตรภาพทางธุรกิจ ซึ่งจะนำมาสู่ประสิทธิผลขององค์การ โดยรับรองว่าองค์การจะได้รับทรัพยากรที่จำเป็นจากกลุ่มผู้ถือหุ้น
6.3 พฤติกรรมการให้คำแนะนำ (Making Constructive Suggestions) การให้คำแนะนำเชิงสร้างสรรค์ พฤติกรรมที่ปฏิบัติด้วยความสมัครใจในเชิงสร้างสรรค์นวัตกรรมในองค์การการจัดการงานที่มีประสิทธิผลเพิ่มมากขึ้น การปรับโครงสร้างองค์การของหน่วยงานให้ดีขึ้นเพื่อตอบรับการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า ผู้ทำงานผู้ซึ่งผูกพันกับรูปแบบการตอบสนองขององค์การ ความพยายามที่จะค้นหาเพื่อปรับปรุงการปฏิบัติงานของบุคคล กลุ่ม องค์การ
6.4 พฤติกรรมการปกป้ององค์การ (Protecting the Organization) เป็นการปฏิบัติด้วยความสมัครใจของสมาชิกในองค์การที่ปกป้อง หรือรักษาชีวิตและทรัพย์สิน เช่น การรายงานสิ่งที่ก่อให้เกิดความเสี่ยงในการเกิดไฟไหม้ ความปลอดภัยจากการล็อคประตู รายงานสิ่งที่น่าสงสัย หรือกิจกรรมที่ก่อให้เกิดอันตราย การเริ่มให้มีการตรวจเช็คกระบวนการผลิตเมื่อมีพนักงานได้รับบาดเจ็บ

7. Borman และ Motowidlo (1997) ได้จำแนกรูปแบบพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การไว้เป็น 5 รูปแบบ คือ

7.1 พฤติกรรมการให้ความช่วยเหลือ (Helping and Cooperating With Others) เป็นพฤติกรรมการช่วยเหลือเพื่อนร่วมงาน การช่วยเหลือลูกค้า ความสมัครใจที่จะช่วยเหลือผู้อื่นเมื่อมีปัญหาในการทำงาน รวมทั้งพฤติกรรมการเอื้อเฟื้อ และไม่บ่น
7.2 พฤติกรรมการสนับสนุนและปกป้ององค์การ (Endorsing, Supporting, and Defending Organizational Objectives) เป็นความภักดีของพนักงานต่อองค์การเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของหน่วยงาน การอยู่ทำงานกับองค์การในระหว่างระยะเวลาที่มีงานหนัก และนำเสนอสิ่งที่น่าชื่นชมในองค์การต่อบุคคลภายนอก

7.3 พฤติกรรมการปฏิบัติตามกฎระเบียบและกระบวนการ (Following Organizational Rules and Procedure) เป็นพฤติกรรมที่ปฏิบัติตามคำสั่ง และกฎเกณฑ์ ให้ความเคารพต่ออำนาจ ปฏิบัติตามค่านิยมขององค์การ และนโยบาย การประชุมตามเวลาที่ได้นัดหมาย
7.4 พฤติกรรมความกระตือรือร้น (Persisting with Effort) เป็นความพยายามที่เหนือกว่าปกติในการทำงาน มีความจำเป็นต่อความสำเร็จในงานส่วนตัว รวมทั้งความพยายามอุตสาหะและมีสติรู้ผิดชอบชั่วดี และมีความพยายามอย่างสูงในการทำงาน
7.5 พฤติกรรมการอาสาสมัคร (Volunteering to Carry out Task Activities) เป็นการอาสาสมัครที่จะปฏิบัติงานในหน้าที่ ซึ่งไม่ได้อยู่ในส่วนของงานที่เป็นทางการ เช่น เสนอแนะการปรับปรุงองค์การ ความคิดริเริ่ม และมีความรับผิดชอบอย่างสูง

8. Van Scotter และ Motowidlo (1996) ได้จำแนกรูปแบบพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การไว้เป็น 3 รูปแบบ ดังนี้

8.1 พฤติกรรมการอำนวยความสะดวก (Interpersonal Facilitation) เป็นการอำนวยความสะดวกให้กับบุคคล ประกอบด้วย การมุ่งพฤติกรรมระหว่างบุคคลซึ่งนำมาสู่ความสำเร็จในเป้าหมาย เป็นการให้ความสะดวกระหว่างบุคคลให้บรรลุผล โดยพิจารณาการปฏิบัติที่สนับสนุนศีลธรรม กระตุ้นความร่วมมือ การขจัดอุปสรรคในการทำงาน หรือช่วยเพื่อนร่วมงานในการปฏิบัติงานที่มุ่งเน้นงานในหน้าที่ ดังนั้น การอำนวยความสะดวกให้กับบุคคลให้บรรลุผลในการทำงานเป็นความต้องการของสังคม และบุคคลเพื่อสนับสนุน ประสิทธิผลในการทำงานที่มีประสิทธิภาพในการกำหนดองค์การ
8.2 พฤติกรรมความมีวินัยในตนเอง (Job Dedication) เป็นการปฏิบัติตามกฎ รวมทั้งเป็นพฤติกรรมที่เกี่ยวกับการคิดริเริ่มที่จะแก้ปัญหาที่เกิดจากการทำงาน การอุทิศให้กับงานเป็นสิ่งจูงใจที่จะสนับสนุนผลการปฏิบัติงาน ซึ่งช่วยขับเคล่อื นบุคคลให้ปฏบิ ัติงานด้วยการอุทิศตนเพื่อสนับสนุนผลกำไรที่สูงสุดให้กับองค์การ
สำหรับการศึกษาครั้งนี้ ผู้วิจัยได้ศึกษาพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ โดยแบ่ง พฤติกรรมออกเป็น 5 ด้าน ตามแนวคิดของ Organ Organ (1991) ซึ่งแบ่งองค์ประกอบ 5 ด้าน คือ พฤติกรรมการให้ความช่วยเหลือ พฤติกรรมความสุภาพอ่อนน้อม พฤติกรรมความมีน้ำใจเป็นนักกีฬา พฤติกรรมความสำนึกในหน้าที่ และพฤติกรรมการให้ความร่วมมือ เนื่องจากเป็นแนวคิดที่มีความครอบคลุมประเด็นต่าง ๆ มีความชัดเจน ง่ายต่อการเข้าใจ สามารถอธิบายพฤติกรรมแต่ละด้านได้อย่างชัดเจน รวมทั้งเป็นแนวคิดที่ได้มีผู้นำมาใช้ในการวิจัยจำนวนมาก


แพรภัทร
อาจารย์ นักจิตวิทยา นักวิชาการ นักวิจัย วิทยากร พิธีกร นักเขียนอิสระ
ศูนย์พัฒนาการเรียนการสอน / คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยสยาม

http://gotoknow.org/blog/theories/282668