เอาใจลูกค้าคนขายต้องพอใจก่อน

[Ton]

เอาใจลูกค้าคนขายต้องพอใจก่อน




คุณแน่ใจแค่ไหนว่า ลูกค้าพอใจกับสินค้าและการบริการที่คุณให้?

ถ้าคุณพอใจและมั่นใจว่าลูกค้าพอใจ คุณวัดความพอใจและรู้ได้อย่างไร?

และหากมีศาสตราจารย์ที่ไหนสักคน บอกว่าจะมาทำวิจัยเกี่ยวกับเรื่องนี้ คุณจะว่าอย่างไร

หลายคนอาจว่ามันไม่จำเป็น เสียเวลา แล้วก็เสียเงินเปล่าๆ

ศาสตราจารย์ที่ว่านี้มีจริง เป็นศาสตราจารย์จากมหาวิทยาลัยแมนเชสเตอร์ บิสิเนส สกูล ในอังกฤษ

เธอสอนและเชี่ยวชาญในวิชาจริยธรรมธุรกิจและความรับผิดชอบขององค์กร

สมมติฐานเธอมีว่า ถ้าพนักงานมีความสุข ลูกค้าก็จะมีความสุขไปด้วย

การศึกษาของเธอนั้น เธอใช้การสัมภาษณ์ในระดับลึกถึง 10,000 คนด้วยกัน ถือได้ว่าปริมาณตัวอย่างที่เธอสุ่มนั้นมากมายเลยครับ

ประมาณ 5,000 คนนั้น เป็นพนักงานที่ต้องอยู่กับลูกค้าโดยตรง ส่วนอีก 5,000 คน ก็ถือลูกค้า

เธอเลือกที่ศึกษาไว้ที่บริการของสถาบันการเงิน ห้างร้านขายอาหาร และพวกบริษัทสื่อสาร และบริษัทประกัน

เธอถามเกี่ยวกับความพึงพอใจ และถามว่าลูกค้าจะแนะนำให้มาใช้บริการหรือซื้อสินค้าหรือไม่ ถ้าเป็นบริษัทพนักงานที่ทำอยู่ก็จะถามว่า จะแนะนำเพื่อนให้มาสมัครทำงานด้วยหรือไม่ กับบริษัทที่ทำอยู่ในปัจจุบัน

ธุรกิจบางชนิดก็เปิดเผยข้อเท็จจริงที่สัมพันธ์กันชัดเจนว่า มีความเกี่ยวพันกันระหว่างความสุขของพนักงานกับลูกค้า แต่ก็มีเช่นกันที่พนักงานมีความสุข แต่ลูกค้าไม่มีและในทางกลับกันก็มี

"พวกผู้จัดการส่วนใหญ่เชื่อว่ามันเกี่ยวกัน เพราะพวกนี้เคยอ่านหนังสือมาบ้างแล้ว" ศาสตราจารย์คนนี้ชื่อ โรซา ชุน อธิบายพร้อมเพิ่มเติมว่า

"แต่ถ้าคุณเจาะลึกลงไปในประสบการณ์จริงๆ ก็จะพบว่ามันมีข้อเท็จจริงนิดหน่อย"

หลายบริษัทลงทุนเยอะมากในด้านเวลา และเงินทองในรอบหลายสิบปีที่ผ่านมา เพราะเชื่อในสมมติฐานนี้

นอกจากนี้ยังมีโครงการอื่นมาสมทบ เช่น ให้โอกาสพนักงานสร้างทีมงาน ให้เพิ่มอำนาจหน้าที่ แลกเปลี่ยนด้านวัฒนธรรมโดยจัดเป็นโครงการ บางแห่งมีห้องนวดตัว, โต๊ะเล่นปิงปอง ฯลฯ

ประเด็นว่า กิจกรรมสมทบเหล่านี้คุ้มไหม?

มันน่าเศร้าว่า การวิจัยสองครั้งต่อปี โดยพวกฝ่ายบุคคลซึ่งมีที่ปรึกษา พบว่ามีการเข้าร่วมมากนักในหมู่พนักงานทั่วทั้งยุโรป

นอกจากนี้ยังพบแนวโน้มเดียวกัน จากการสำรวจในกลุ่มพนักงานร่วม 5 แสนคน ใน 450 บริษัท จาก 124 ประเทศ ส่วนใหญ่ในยุโรป

ครับในรอบ 7 ปีที่ผ่านมา ยังพบ (แบบซ้ำซาก) ด้วยว่า ร้อยละ 30 ของพนักงานเท่านั้นที่กระตือรือร้นในการทำงาน แต่มีหนึ่งในห้าคนที่ไม่เอาไหนรวมอยู่ด้วย

เอิร์ล เซสเซอร์ ศาสตราจารย์ในฮาร์วาร์ด บิซิเนส สกูล เป็นผู้เขียนตำราร่วมในหนังสือชื่อ The Service Profit Charm โดยส่งเสริมให้พนักงานมีความสุข และลูกค้าได้มีความสุขไปพร้อมกัน มีทฤษฎีที่จะโยงความพอใจลูกค้ากลับมายังพนักงาน ยังเขียนว่ามันยากที่จะทำได้

ผลกระทบในความสัมพันธ์นี้ โดยเฉพาะความภักดีของพนักงานต่อองค์กรและผลผลิต รวมทั้งความพอใจของลูกค้านั้น "ไม่เคยแข็งแรงเท่าที่เราคาดหมาย" นี่เป็นความเห็นของศาสตราจารย์ เจมส์ แฮสเกทท ซึ่งร่วมเขียนหนังสือที่อ้างข้างต้น

สรุปได้ว่าทฤษฎีเชื่อมโยงความสุขนั้น เป็นแค่ความคิดที่ยังไม่แข็งแรงนัก

แต่มันเท่ากับเร่งให้องค์กรต้องหาทางใหม่ๆ เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีขึ้น

แต่ว่าการวิจัยของโรซา ชุน นั้น ก็ให้ข้อแนะนำว่า พนักงานนั้นมักจะพอใจและมีความสุขมากกว่าผู้รับบริการ โดยความสุขนั้นได้รับจากการทำงานกับบริษัท

ซึ่งมันให้ผลดีโดยตรงกับบริษัท

ผลกำไรมักจะเพิ่มขึ้น เมื่อพนักงานทำงานอย่างมีความสุข

แต่กลับพบว่าผู้ซื้อมีความสุขมากกว่า กำไรมักจะน้อยลง ทั้งนี้ก็เพราะพนักงานมักจะให้เวลากับลูกค้ามากกว่าปกติ ทำให้เสียเวลา หรือใช้โอเว่อร์ไทม์ ซึ่งบริษัทต้องจ่ายชดเชย

อย่างไรก็ตามศาสตราจารย์แชสเตอร์ และแฮสเกทท ปัจจุบันกำลังทำงานใหม่ คือ "วิทยาศาสตร์ความดีใจ"

มันเป็นกระบวนการเชื่อมโยงพนักงานกับลูกค้า

พฤติกรรมนี้อยู่ที่พนักงานทำงานให้ตามที่ลูกค้าต้องการ โดยให้ความรู้สึกว่าเกิด "ความเป็นเจ้าของกิจการ" ในส่วนของพนักงาน ซึ่งลูกค้ารู้สึกได้

วิธีนี้ต่างไปจากความพึงพอใจ, ความภักดี ฯลฯ

แต่เป็นอีกวิธีหนึ่งในการ "ดีล" กับลูกค้า

ครับ....ฝรั่งนั้น เข้าใจหาเรื่องวิจัย แต่ผมว่า มันเป็นวิธีการที่จะปรับปรุงการให้บริการซึ่งเป็นหัวใจของการขาย

ความจริงโดยนิสัยตามธรรมชาติของคนไทยเรานั้น คนไทยได้เปรียบชาติอื่นมาก

การบินไทย เคยใช้วิธีการนี้ ทำให้การบินไทยมีชื่อเสียงระดับโลกมาแล้ว

เสียดายที่เราทิ้งมันไป

ผู้โดยสารก็ทิ้งเราเหมือนกันครับ



ที่มา :www.manager.co.th
http://www.crmtothai.com/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=17&Itemid=46

[Ton]

องค์กรที่รักและเข้าใจลูกค้า (จำนวนคนอ่าน:555)
14 ธันวาคม พ.ศ. 2552







เราพบว่าองค์กรที่มีลูกค้าภักดีมาก ๆ มักมีความสัมพันธ์กับองค์กรที่มีลูกจ้างที่ภักดีกับองค์กรมาก
นั่นคือหาก ลูกจ้างภักดีกับองค์กรก็สามารถบริการลูกค้าดีและประทับใจจนเกิดความภักดี ผู้นำองค์กร
ที่มีลูกค้าภักดีสูงและลูกจ้างภักดีมาก ๆ ไม่ได้ขึ้นอยู่ที่มีพนักงานฉลาดเก่งดี, มีเทคโนโลยีและซอฟ
แวร์ดี, มีฐานข้อมูลลูกค้ามาก, ระบบการวัดและจูงใจให้ผลตอบแทนที่ดีแต่กลับพบว่าองค์กรแห่ง ความภักดีมีรากฐานมาจากการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี โดยมีหลักพื้นฐาน 6 ประการ

1. ต้องเลือกลูกค้าที่ดีเท่านั้น อย่าเลือกลูกค้าเปะปะเล็งเฉพาะกลุ่มที่เราสามารถทำกำไรระยะยาวและ
ทำให้ ลูกค้าพอใจสูงสุด Pioneer เคยเลือกร้านค้าเฉพาะที่ Pioneer สนับสนุนได้ 100% และเป็นร้านค้า
ที่เข้าพวกกับ Pioneer และสามารถสนับสนุน Pioneer ได้เต็ม ๆ Pioneer ตัดร้านค้าที่ไม่สนใจ Pioneer
ออกไป ผลจำนวนร้านค้าที่ขายมีจำนวนลดลง แต่ยอดขายกลับเพิ่มขึ้น 10-15% ในปีนั้น บริษัทควรเลือก
ลูกค้าที่ทำกำไรได้ในระยะยาว การคัดเลือกพนักงานมีความสำคัญพอ ๆ กับการคัดเลือกลูกค้า สายการบิน Southwest Airline มีผู้สนใจสมัคร 90,000 ราย ในขณะที่ในจำนวนนี้มีเพียง 4% เท่านั้นที่จะ
สามารถเข้าไปทำงาน ผล Southwest Airline ยังเป็นสายการบินที่มีกำไรแม้ว่าจะหลังจากเหตุการณ์
ก่อการร้ายตึกเวิล์ดเทรด์ที่นิวยอร์ก

2. รับฟังปัญหาและข้อแนะนำลูกค้า ลูกจ้างอย่างจริงจังจริงใจและรีบดำเนินการแก้ไข มีตัววัดความ
พอใจของลูกค้าและลูกจ้าง วัดความภักดีลูกค้า ลูกจ้าง Turnover ต่าง ๆ ไม่ว่าผู้บริหารอาจต้องเข้าไปที่ Call Center เองรับโทรศัพท์ลูกค้าบ้าง เข้าไปใน Chat Room บริษัท ออกตรวจตลาดเองสอบถามความเห็นลูกค้า ลูกจ้าง ควรให้ข้อมูลที่เก็บได้เหล่านี้ Share กับทุกคนในองค์กรแบบ 360 องศา และที่สำคัญ
ผู้บริหารต้องจริงใจ ยอมรับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นต่อหน้าทีมงานและลูกค้า

3. พูดจริงต้องทำจริง ถ้าคุณพูดถึงลูกค้าคือสิ่งที่สำคัญที่สุด คุณต้องปฏิบัติอย่างนั้นกับลูกค้าจริง ๆ และทุกคนในองค์กรต้องมีความรู้สึกร่วม ตามนโยบายและวัฒนธรรมบริษัท เช่น การยอมรับการคืนของ
ที่ลูกค้าไม่พอใจ, การแก้ปัญหาให้ลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง, ช่วยแก้ปัญหาเคียงบ่าเคียงไหล่กับลูกค้าอย่างแท้จริง

4. ร่วมด้วยช่วยกันทำ ร่วมกันแบ่งปันผลประโยชน์ ทั้งพันธมิตร, คู่ค้า, ลูกจ้าง จะต้องได้ผลตอบแทนอย่างคุ้มค่าจากการร่วมด้วยช่วยกันกับบริษัทในการคิดใหม่ ทำใหม่ แก้ปัญหาการดำเนินงาน, การสร้าง
โรงงาน, การแก้ปัญหาให้ลูกค้าช่วยลูกค้าให้ได้สิ่งที่ดีที่สุด

5. ทำทุกอย่างให้เข้าใจง่าย รวมกลุ่มย่อยในการช่วยคิดสร้างสรรสิ่งใหม่ทำสิ่งใหม่ ๆ กลุ่มย่อยควร
ไม่เกิน 10 คน และทำอะไรใหม่ภายใต้ กรอบวัดที่ชัดเจน เช่น ลดสต๊อกเหลือ 30 วัน, ลดของเสีย 5%,
ลดข้อผิดพลาดเหลือ 1%, เพิ่มรายรับ 10% ขบวนการธุรกิจและการปฏิบัติงาน แต่ละเรื่องควรให้คนเข้าไปเกี่ยวข้องน้อยคน เท่าที่เป็นไปได้จะได้ลดขั้นตอนและความยุ่งยากซับซ้อนในการทำงาน

6. ผูกผลตอบแทนกับผลงานอย่างถูกต้อง ผลงานที่ได้ไม่ใช่แค่ยอดขายระยะสั้น ๆ เท่านั้น แต่ต้อง
วัดความพอใจความประทับใจของลูกค้า, คุณค่าตลอดชีพลูกค้าที่เกิดขึ้น ผลงานการสร้างสรรสิ่งใหม่ ๆ ปรับปรุงการดำเนินงานด้วยวิธีการใหม่ ๆ ไม่เหมือนเดิมที่เพิ่ม Productivity, การสร้างวัฒนธรรมองค์กรใหม่ ๆ เช่น Teamwork, Speed, การแบ่งปันข้อมูลข่าวสาร, การควบคุมคุณภาพ, ลดข้อผิดพลาด, การช่วยลดต้นทุน


http://www.makewebeasy.com/article/Organization%20loyalty.html